KW26

Seite 6 LANDKREIS VULKANEIFEL Den Kundenfokus entwickeln – WFG ImPuls am 21.07.2021, 8.30 Uhr Im Juni dreht sich bei WFG ImPuls al- les um das Thema „Kundenfokus entwi- ckeln“. Referent am 21. Juli 2021 ab 8.30 Uhr ist Volker Pressel aus Hillesheim, Inhaber der Crestcom Führungsschule Bonn/Rhein-Erft. Um Anmeldung wird bis zum 16. Juli 2021 gebeten (per E-Mail an christina.kirst@wfg-vulkaneifel.de ). Nach erfolgreicher Anmeldung erhalten die Teilnehmer die Zugangsdaten zum Online-Meeting-Raum bei GoToMeeting per E-Mail. Im Gespräch mit WFG-Geschäftsfüh- rerin Judith Klassmann-Laux hat Volker Pressel bereits im Vorfeld der Veran- staltung Rede und Antwort gestanden zur Frage, warum man Kunden statt mit Preisen besser mit exzellentem Service überrascht und verblüfft. Herr Pressel, was bedeutet für Sie „Kundenfokus“? Kundenfokus ist aus meiner Sicht all das, was Kundenzufriedenheit erhöht. Also alles, was Unternehmen tun können, um aus ihren „nur“ zufriedenen Kunden voll- kommen zufriedene Kunden zu machen. Zufriedene oder vollkommen zufriede- ne Kundinnen und Kunden, wo ist da der Unterschied? Es gibt einen faszinierenden Artikel mit dem provokanten Titel „Warum zufrie- dene Kunden ein Problem sind“. Die Un- tersuchung zeigt, dass Kundinnen und Kunden, die sich selbst als zufrieden be- zeichnen, nicht wirklich loyal sind. Was ich damit meine ist, dass nur weniger als die Hälfte von ihnen wiederkehren und wieder kaufen wird. Ein Beispiel hat mich sehr erstaunt. Ein Anlagenbauer fand heraus, dass solche Kunden, die vollkommen zufrieden sind, mit einer 6-mal höheren Wahrscheinlich- keit wieder kaufen, als lediglich zufriede- ne Kunden. Um auf Ihre Frage zu ant- worten, lediglich zufriedene Kundinnen und Kunden zu haben reicht heute nicht mehr aus. Wir benötigen vollkommen zufriedene Kundschaft, um die nächste Stufe, nämlich eine möglichst hohe Kun- denloyalität, zu erreichen. Ist es nicht immer der Preis, der darü- ber entscheidet, ob ich einen Kunden gewinne oder eben nicht? Ich bin überzeugt davon, dass die Pro- dukte und Dienstleistungen in der Region sehr gut sind. Was ich aber auch häufig bemerke ist, dass Produkte und Dienst- leistungen häufig denen der Mitbewerber sehr ähnlich sind. Viele Unternehmen sind in einem Markt tätig, wo Kunden Un- terschiede zwischen den Anbietern nur schwer erkennen können. Im Umkehr- schluss heißt das, dass dieser Kunden- kreis eine Kaufentscheidung eher auf der Grundlage des Preises trifft. Während viele Firmen versuchen, Markt- anteile über Preisnachlässe zu gewinnen, behaupte ich, dass eine viel größere, dau- erhaftere Wirkung erzielt wird, wenn man Kundinnen und Kunden statt mit Preisen, mit exzellentem Service überrascht und verblüfft. Erwartungen zu übertreffen ist der beste Weg, erfolgreich zu bleiben in einer Welt immer anspruchsvollerer Kundschaft, sich verändernder Märkte und zunehmender Wettbewerbsdichte. Wie kann ich als kleines oder mittel- ständisches Unternehmen die Erwar - tungen meiner Kunden übertreffen? Das ist eine gute Frage, Frau Klassmann- Laux. Dazu ist es interessant, zu prüfen, woher Kundenerwartungen kommen und warum Kunden Erwartungen entwi- ckeln. Übrigens gilt das für uns alle, für Unternehmer/-innen in ihrer Rolle als Kaufinteressenten, wie es auch für deren Kundschaft gilt. Kleinen und mittelstän- dischen Unternehmen empfehle ich, den Kaufinteressenten Wertigkeit zu bieten, Erwartungen zu übertreffen und unver - wechselbar aufzutreten. Fokussierung auf den Kunden ist oft viel einfacher als der Versuch, über den Preis zu gewin- nen. Gleichzeitig erreicht man ein neues Niveau an Servicequalität. Gerne stelle ich dazu im WFG ImPuls am 21. Juli 2021 das Konzept der Servicekreise vor, um herauszuarbeiten, was Kundinnen und Kunden heute erwarten, womit man die Kundschaft verblüffen und überraschen kann und wie man den Fokus auf den Kundenkreis erhöht. Vielen Dank für Ihre Fragen! Zur Person: Volker Pressel ist Inhaber der Crestcom Führungsschule Bonn/ Rhein-Erft und Unternehmer mit Exper- tise in Vertrieb und Vermarktung (B2C/ B2B), bei Change Prozessen (Strategie, Struktur und Kultur), mit Kenntnissen zu unterschiedlichen Un- ternehmens- und Managementkultu- ren und strategischen und operativen Personalentscheidungen. Weitere Informationen und Kontakt: WFG Vulkaneifel mbH, Mainzer Str. 24, 54550 Daun, Judith Klassmann-Laux, Telefon: 06592 933-205, E-Mail: judith.klassmann@wfg- vulkaneifel.de www.wfg-vulkaneifel.de Bild: Volker Pressel